Um negócio que deseja fazer sucesso no mercado precisa se preocupar com diversos pontos importantes para manter a empresa de pé, e a taxa de churn é uma delas, que é extremamente importante para os bons resultados de qualquer marca.

Empreender é como equilibrar diversos pratos ao mesmo tempo: você precisa estar sempre atento a tudo e a todos, verificando o que pode ser melhorado e fazendo o máximo para que nenhum prato caia e quebre, pois sabe o prejuízo que isso trará.

Uma empresa que presta serviços especializados se preocupa com a retenção de seus clientes, assim como uma agência de marketing, pois ambas sabem a importância deles para os negócios e que, sem clientes, nenhuma marca sobrevive.

Por isso, hoje iremos falar sobre o churn rate, e não se preocupe se você nunca ouviu falar sobre esse termo. Neste texto você irá entender tudo o que precisa sobre esse assunto para garantir a retenção e o sucesso dos seus clientes, independentemente de qual seja o seu negócio.

Entenda o que é churn rate e sua importância

A palavra churn, quando traduzida para o português literal, significa agitação e movimento, ou seja, algo que se move e nunca está parado. E rate significa taxa ou avaliação, o que significa que churn rate nada mais é do que uma taxa de movimento.

Trazendo para o mundo empresarial, o churn rate calcula a taxa de cancelamento de clientes dentro da sua empresa, por isso recebe esse nome, justamente por contabilizar os clientes que se movimentaram e decidiram sair de campo.

Um negócio B2B, por exemplo, usa o churn rate para calcular o número de clientes que cancelaram o contrato com a marca dentro de um determinado período de tempo.

O churn rate te ajuda a gerir e controlar de maneira objetiva e simples o número de clientes que estão saindo da empresa e cancelando contratos, devolvendo produtos ou até mesmo insatisfeitos com o que a marca oferece.

Esse balanço, na maioria das vezes, é feito pelo time de ouvidoria, pós-vendas ou comercial da empresa, justamente por serem setores que recebem a maioria das reclamações e pedidos de cancelamentos dos clientes.

A taxa de churn possui um cálculo específico, e a partir dele você consegue verificar o número de clientes que estão desistindo da sua marca e, com isso, traçar estratégias para mudar esse cenário.

Vale a pena ressaltar que a taxa de churn é essencial nos dias de hoje para qualquer tipo de negócio, desde uma empresa do setor agrícola até uma loja de varejo, pois é esse número que te mostrará os índices de retenção ao longo do tempo.

Provavelmente você já deve ter ouvido em algum lugar que o cliente é o maior patrimônio da sua empresa, justamente porque sem ele a sua marca não existe. Nesse caso, é preciso entender o que ele sente e evitar uma insatisfação ou cancelamento por parte dele.

Vamos imaginar que a sua empresa preste serviços recorrentes e os seus clientes fecham um contrato de 2 anos pagando R$ 1.000,00 por mês. Em dois anos, cada cliente terá investido R$ 24.000,00.

Isso significa que perder um contrato pode gerar uma perda muito grande de receita para a sua marca, e infelizmente quando uma empresa não cuida do seu churn rate, essa taxa só aumenta.

Por essa razão, é de suma importância que você entenda o que é o churn rate e aprenda a realizar o cálculo dele para avaliar como anda a satisfação dos seus clientes e o que será preciso fazer para mudar a situação.

Aprenda a calcular a taxa de churn da sua empresa

Esse cálculo é mais simples do que você pode imaginar e serve para todo e qualquer tipo de negócio calcular a porcentagem de clientes que cancelaram com a empresa e o quanto foi perdido em receita dentro de um determinado período.

Primeiro, vamos à explicação básica para que você entenda o cálculo. Leve em consideração que essa conta costuma ser feita dentro de um período de 30 dias.

A fórmula para calcular a taxa de churn se baseia na divisão do número de clientes que cancelaram pelo número de clientes que começaram o mês com você. Após isso, basta multiplicar o resultado por 100 para descobrir a porcentagem da taxa de churn.

Vamos a um exemplo prático: suponha que 8 clientes cancelaram o contrato com uma empresa no mês de abril.

Para calcular a taxa de churn, é necessário contabilizar a quantidade dos clientes que cancelaram no mês e a quantidade de todos os clientes ativos que haviam no início do período.

Se no início do mês a marca possuía 120 clientes (120 contratos ativos), a conta que deverá ser feita é a divisão dos 8 clientes que cancelaram pelos 120 contratos iniciais:

Churn em Abril: 8 / 120 = 0,0666 | 0,0666 x 100 = 6,66% (Esse é o resultado percentual de perda de clientes naquele mês).

Supondo que cada contrato tenha o valor total anualizado de R$ 24.000,00, a empresa, ao perder 8 clientes, deixa de faturar R$ 192.000,00 em receita futura, o que prova que mesmo uma porcentagem pequena pode representar uma perda expressiva de faturamento.

Seja o seu negócio uma empresa de pequeno, médio ou grande porte, fazer esse cálculo mensal é indispensável para saber o que está saindo da sua receita e o que é necessário fazer para reverter essa situação.

Dicas para diminuir a taxa de churn

Agora que você já entendeu o que é o churn rate, para o que ele serve e como calculá-lo, chegou a hora de saber o que fazer para diminuir essa taxa dentro da sua empresa e garantir a retenção dos seus clientes.

1. Entenda os motivos de cancelamentos

O primeiro passo é entender o motivo pelo qual os seus clientes estão cancelando com a sua empresa, pois ninguém decide cancelar um contrato do dia para a noite e sem uma justificativa. Alguns dos motivos mais frequentes são:

• Problemas financeiros do cliente;
• Mudanças internas ou de escopo;
• Falta de apoio e suporte técnico;
• Atendimento insatisfatório;
• Falta de alinhamento nas entregas e resultados.

Isso pode acontecer tanto em indústrias quanto em empresas de prestação de serviços, pois o pedido de cancelamento muitas vezes não está sob nosso controle total, mas podemos entender o que faz ele surgir para evitar que se repita.

Por isso, sempre que um cliente solicitar o cancelamento, entre em contato e entenda os motivos reais dessa decisão, pois assim você conseguirá identificar falhas nos processos da marca e implementar as correções necessárias.

2. Estruture um time especialista e humanizado

Contar com bons profissionais faz toda a diferença no momento de reverter um cancelamento, pois eles irão apoiar, ouvir e ajudar o cliente da melhor maneira para que o problema seja resolvido para ambos os lados.

Por isso, procure treinar pessoas com boa oratória, argumentação sólida e, principalmente, empatia e capacidade de ouvir as dores do cliente para que ele se sinta acolhido.

Para isso, você pode contar com profissionais de Customer Success (Sucesso do Cliente). Esses profissionais são especialistas em acompanhar a jornada do cliente e garantir que ele alcance os objetivos desejados com o produto ou serviço.

3. Alinhe suas expectativas com as do cliente

Quando um cliente fecha um novo contrato, as expectativas costumam ser altíssimas e, se não forem alinhadas logo no início (no processo de onboarding), podem gerar grandes frustrações no futuro.

Nesse caso, é importante manter um canal direto de comunicação para ouvir o que o cliente espera das entregas. Essa simples atitude evita desentendimentos e insatisfações ao longo da parceria.

Tenha sempre em mente que a comunicação clara e a transparência são os melhores caminhos para construir um relacionamento saudável e duradouro. Priorize esses dois pontos para manter seus clientes satisfeitos e com retenção em alta.

Considerações finais

Acompanhar a taxa de churn é um compromisso constante com a saúde financeira e operacional do negócio. Ao calcular essa métrica regularmente e implementar ações práticas para ouvir e apoiar seus clientes, sua empresa reduz custos de aquisição e constrói uma base de receitas previsível e escalável.