Um negócio que deseja fazer sucesso no mercado precisa se preocupar com diversos pontos importantes para manter a empresa de pé, e a taxa de churn é uma delas, que é extremamente importante para os bons resultados de qualquer marca.
Empreender é como equilibrar diversos pratos ao mesmo tempo, você precisa estar sempre atento a tudo e a todos, verificando o que pode ser melhorado e fazendo o máximo para que nenhum prato caia e quebre, pois sabe o prejuízo que isso trará.
Uma empresa que cuida do destino final de resíduos perigosos se preocupa com a retenção de seus clientes, assim como uma agência de marketing, pois ambos sabem a importância deles para os negócios e que, sem clientes, nenhuma marca sobrevive.
Publicidade:Por isso, hoje iremos falar sobre o churn rate, e não se preocupe se você nunca ouvir falar sobre esse termo. Neste texto você irá entender tudo o que precisa sobre esse assunto para garantir a retenção e sucesso dos seus clientes, independente de qual seja o seu negócio.
A palavra churn, quando traduzida para o português literal, significa agitação e movimento, ou seja, algo que se move e nunca está parado. E rate significa avaliação ou taza, isso significa que churn rate nada mais é do que uma taxa de movimento.
Trazendo para o mundo empresarial, o churn rate calcula a taxa de cancelamento de clientes dentro da sua empresa, por isso recebe esse nome, justamente por contabilizar os clientes que se movimentaram e decidiram sair de campo.
Um negócio de escarificadores agrícolas, por exemplo, usa o churn rate para calcular o número de clientes que cancelaram o contrato com a marca dentro de um determinado período de tempo.
O churn rate te ajuda a gerir e controlar de maneira objetiva e simples o número de clientes que estão saindo da empresa e cancelando contratos, devolvendo produtos ou até mesmo insatisfeitos com o que a marca oferece.
Esse balanço, na maioria das vezes, é feito pelo time de ouvidoria ou comercial da empresa, justamente por serem setores que recebem a maioria das reclamações e pedidos de cancelamentos dos clientes.
A taxa de churn possui um cálculo específico, que iremos ensinar a seguir, e a partir dele você consegue verificar o número de clientes que estão desistindo da sua marca e, com isso, traçar estratégias para mudar esse cenário.
Publicidade:Vale a pena ressaltar que a taxa de churn é essencial nos dias de hoje para qualquer tipo de negócio, desde uma marca de adubação orgânica até mesmo uma loja de doces, pois é esse número que te mostrará os índices dos seus clientes ao longo do tempo.
Provavelmente você já deve ter ouvido em algum lugar que o cliente é o maior investimento da sua empresa, justamente porque sem ele a sua marca não existe. Nesse caso, é preciso entender o que ele sente e evitar uma insatisfação ou cancelamento por parte dele.
Vamos imaginar que a sua empresa seja especialista em análise de biogás e os seus clientes fecham um contrato de 2 anos com a sua marca e pagam R$ 1.000,00 por mês. Em dois anos, esses clientes terão investido R$ 24.000,00.
Isso significa que perder um contrato pode gerar uma perda muito grande de receita para a sua marca, e infelizmente quando uma empresa não cuida do seu churn rate, essa taxa só aumenta.
Por essa razão, é de suma importância que você entenda o que é o churn rate e aprenda a realizar o cálculo dele para avaliar como anda a satisfação dos seus clientes para com a sua marca e o que será preciso fazer para mudar a situação.
Esse cálculo é mais simples do que você pode imaginar e serve para todo e qualquer tipo de negócio calcular a porcentagem de clientes que cancelaram com a empresa e o quanto foi perdido em receita dentro de um mês.
Primeiro, vamos a explicação básica para que você entenda o cálculo que faremos a seguir. Leve em consideração que essa conta é feita dentro de um período de 30 dias dentro da empresa.
A fórmula para calcular a taxa de churn se baseia na divisão do número de clientes que cancelaram com o número de clientes que começaram o mês com você. Após isso, basta multiplicar o resultado da divisão por 100 para descobrir a porcentagem da taxa de churn.
Publicidade:Vamos imaginar o contrato de um mecânico autônomo com uma empresa especialista em motor de corrente alternada trifásico. Esse mecânico e mais sete clientes cancelaram o contrato com a marca no mês de abril de 2022.
Para essa empresa calcular a taxa de churn, eles precisam contabilizar a quantidade dos clientes que cancelaram no mês e a quantidade de todos os clientes que haviam antes desses cancelamentos.
No mês de abril a marca possuía 120 clientes, ou seja, 120 contratos. Portanto, a conta que deverá ser feita é a divisão dos 8 clientes que cancelaram pelos 120 contratos que haviam desde o começo do mês.
Chrun Abril/2022: 8/120 = 0,06 | 0,06 x 100 = 6,6% (Esse é o resultado percentual de perda de clientes naquele mês).
Supondo que cada contrato tenha seu valor total de R$ 24.000,00, a empresa, ao perder 8 clientes, também perde uma receita de R$ 192.000,00, o que prova que mesmo a porcentagem sendo pouca, a receita que vai embora é muito alta.
Seja o seu negócio uma empresa de montagem mecânica industrial de pequeno, médio ou grande porte, fazer esse cálculo mensal é indispensável para você saber o que está saindo da sua receita e o que é necessário fazer para reverter esse status.
Agora que você já entendeu o que é o churn rate, para o que ele serve e como calculá-lo, chegou a ahora de saber o que fazer para diminuir essa taxa dentro da sua empresa e garantir a retenção dos seus clientes.
O primeiro passo é entender o motivo pelo qual os seus clientes estão cancelando com a sua empresa, pois ninguém decide cancelar um contrato do dia para a noite e sem uma boa justificativa. Alguns dos motivos mais vistos hoje em dia são:
Publicidade:Isso pode acontecer tanto em uma empresa fabricante de manômetro quanto em uma agência de marketing digital, pois o pedido de cancelamento nunca está sob nosso controle, mas podemos entender o que faz ele surgir e evitar essa decisão.
Por isso, sempre que um cliente solicitar o cancelamento, contacte-o e entenda os motivos que o levou a essa decisão, pois assim você irá conseguir filtrar no que a sua marca está falhando e achar as melhores soluções para diminuir esse número.
Contar com bons profissionais faz toda a diferença no momento de reverter um cancelamento, pois eles irão apoiar, ouvir e ajudar o cliente da melhor maneira para que o problema seja resolvido da melhor forma para ambos os lados.
Por isso, procure contratar pessoas que possuam uma boa oratória, uma boa argumentação e, principalmente, pessoas empáticas e que se preocupem em ouvir as dores do outro para que o seu cliente se sinta acolhido e ouvido.
Para isso você pode contar com profissionais de customer success, que significa sucesso dos clientes. Esses profissionais são especialistas em ouvir o que o cliente tem a dizer e apresentar soluções viáveis para que ele obtenha o sucesso que deseja.
Quando um cliente dá início a um novo contrato, seja com uma empresa de distribuidor fonte chaveada ou de anúncios na internet, as expectativas são sempre altíssimas e, se não forem alinhadas, podem gerar grandes problemas.
Nesse caso, é importante manter sempre o contato com esse cliente para ouvir o que ele tem a dizer e entender o que ele espera da empresa. Essa simples atitude pode evitar desentendimentos e insatisfações lá na frente.
Tenha sempre em mente que a comunicação e a sinceridade são os melhores caminhos para construir um relacionamento saudável e duradouro, por isso priorize esses dois pontos junto ao seu cliente e deixe-o ciente de tudo o que será feito por ele e para ele.
Essas simples dicas irão fazer toda a diferença na rotina da sua empresa e, se seguidas da maneira correta, irão diminuir a sua taxa de churn e garantir aquilo que todo empreendedor e consumidor deseja, os resultados e o sucesso do seu cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
