Para transformar clientes em defensores da marca, é necessário investir em estratégias de fidelização. Só que muitos empreendedores se preocupam apenas em atrair novos clientes, quando deveriam focar na fidelização dos compradores atuais.
Esse processo é imprescindível para qualquer empresa que queira se tornar referência em seu segmento de atuação e manter sua competitividade no mercado por muito tempo.
As marcas mais lucrativas do mundo devem boa parte de seu sucesso para os clientes fiéis, pois são pessoas que compram constantemente, compartilham experiências positivas e estão sempre prontas para defender essas empresas.
Publicidade:Mas não são apenas as grandes organizações que podem fidelizar clientes, visto que os pequenos negócios também podem deixar marcas positivas nos consumidores e criar uma comunidade em torno deles.
Os defensores da marca são pessoas que gostam dos produtos e serviços, procuram a empresa toda vez que precisam de uma solução, falam sobre suas experiências com outras pessoas e estão sempre prontas para argumentar a favor dessas organizações.
A fidelização é um processo essencial para conquistar receita previsível, por isso este texto vai explicar qual é o seu conceito, mostrar sua importância e falar sobre os graus de fidelidade dos clientes.
Também vai ensinar a transformar clientes em defensores da marca e como medir a fidelização dos consumidores para com a empresa.
A fidelização de clientes nada mais é do que um conjunto de estratégias que ajudam a reter consumidores já conquistados. Para que esta prática funcione, a organização precisa estabelecer um relacionamento de confiança.
Isso é feito com a ajuda de um atendimento diferenciado, além de oferecer produtos e serviços que superam as expectativas do público.
Ao fidelizar seus clientes, uma empresa especializada em construção de fachada de padaria em ACM possibilita que um mesmo consumidor continue fazendo negócios, podendo até mesmo fazer um upsell.
Publicidade:Fidelizar os clientes é tão importante quanto atrair clientes novos, isso porque, sem eles, os novos negócios não seriam suficientes para manter o negócio ativo e ele não teria chances de aumentar seus lucros ou expandir a operação.
Além de ajudar a manter a competitividade da companhia, a fidelização também é um processo importante por conta de seus benefícios. São eles:
Quando o cliente está satisfeito com a marca, ele volta a comprar mais vezes. Não é necessário convencê-lo, pois ele já conhece a qualidade dos produtos e serviços, confia no atendimento oferecido e está familiarizado com a marca.
Vender para um cliente recorrente é muito mais barato para o negócio em comparação com um consumidor que nunca comprou. Isso torna a importância da fidelização ainda mais evidente para as vendas.
O cliente fiel de um fabricante de máquina de café para padaria não recomenda seus produtos pensando em receber algo em troca. Ele faz isso espontaneamente porque deseja compartilhar algo de valor e ajudar outras pessoas.
Essa atitude é muito importante para a marca porque ela recebe indicações sinceras e constantes que colaboram com seu sucesso e sustentabilidade.
Além de fazer com que o cliente compre mais vezes, a fidelização também aumenta o valor médio gasto pelo comprador com a mesma empresa.
Elevar o ticket médio é essencial para aumentar a lucratividade, sem que seja necessário conquistar clientes novos.
Publicidade:Outro benefício é a possibilidade de ter uma clientela fiel e fazer com que a receita se torne previsível. Em outras palavras, a organização sabe o quanto pode ganhar e isso é alcançado estudando a frequência de compra dos clientes e seu ticket médio.
Além de tudo isso, clientes fiéis compartilham sua opinião com a empresa em relação aos produtos, atendimento, entre outros processos que fazem parte da experiência de compra.
Existem diferentes graus de fidelidade dos clientes, e saber quais são eles é necessário para compreender em qual estágio a maioria se encontra, para então desenvolver maneiras de elevar a fidelização.
Os clientes fiéis de um fabricante de embalagem polipropileno alimentos são divididos em 4 grupos. Os convictos são aqueles que compram sempre da mesma marca, enquanto os divididos são fiéis, mas costumam comprar com duas ou três marcas diferentes.
Os clientes inconstantes mudam de marca o tempo todo, ao passo que os infiéis não possuem uma preferência específica.
Existem algumas técnicas pertencentes ao Customer Success que ajudam a transformar clientes em defensores, e entre as principais estão:
O início do processo de fidelização começa na implementação do produto ou serviço, ou seja, quando o potencial cliente estiver dando os primeiros passos com aquilo que acabou de comprar.
Um restaurante com motoboy para entrega de alimentos, por exemplo, precisa garantir que o processo de entrega seja simples e rápido, para que seus clientes se sintam seguros em comprem novamente.
Publicidade:O suporte ao cliente é um dos elementos mais importantes na fidelização, tendo em vista que as relações costumam ser definidas por aquilo que deu errado.
Se o cliente está tendo problemas com o produto ou serviço, é fundamental que ele receba atendimento rápido, amigável e dinâmico para resolver o que está acontecendo e garantir sua satisfação.
A marca também deve oferecer opções de autoatendimento para quando o consumidor só quer esclarecer uma dúvida ou relembrar algum ponto específico da compra que realizou.
Garantir a satisfação e o sucesso do cliente não consiste em acatar todas as sugestões e pedidos que ele fizer. A empresa precisa saber falar não quando algo estiver fora de seu alcance ou possibilidades.
Isso porque nem sempre os recursos que o consumidor deseja ou as soluções que ele aponta são as mais eficazes. Nesse contexto, o papel de um fabricante de aspersor canhão de irrigação é servir o cliente da melhor forma e expor sua visão com clareza.
A marca deve estar sempre atenta às críticas construtivas e sugestões oferecidas pelos clientes para que eles se sintam satisfeitos.
Os consumidores possuem uma visão diferente sobre a maneira como a companhia deve abordar seus problemas, por isso eles ajudam a resolver impasses que nem sempre a equipe consegue perceber.
Agir de acordo com o feedback, caso ele se mostre a melhor opção, é uma estratégia inteligente para manter o cliente feliz e fiel.
Melhorar a experiência do cliente é ir além de entregar aquilo que ele espera. A empresa deve combinar expectativa com surpresa para fazer com que os compradores queiram voltar.
Uma empresa especializada em reparo trinco parabrisa pode fazer isso melhorando todos os pontos de engajamento que criam uma proximidade com os consumidores, como suas estratégias nas redes sociais e fluxos de compra.
Existem várias maneiras de medir a fidelização dos clientes dentro da empresa, e uma das estratégias mais usadas com essa finalidade é o Net Promoter Score (NPS).
Trata-se de uma pesquisa simples e rápida, em que a empresa pergunta o quanto o cliente recomendaria suas soluções, dentro de uma escala de 0 a 10.
Mas também existe a opção de fazer entrevistas profundas com os clientes para descobrir o quanto são apegados a marca e o porquê de seu envolvimento.
Aquele cliente que, inicialmente, estava pesquisando sobre telefone de pet shop banho e tosa e contratou os serviços do estabelecimento pode conversar um pouco mais sobre o que o fez optar pela empresa.
No caso de negócios que possuem uma clientela maior, esse tipo de questionário pode ser automatizado e online.
A organização precisa saber quantos de seus clientes já compraram antes, qual é o índice de retorno deles, entre outras questões que quantificam a fidelização e mostram um pouco mais sobre o trabalho realizado.
Quanto maior for o índice, mais apegado será o cliente, o que mostra que a empresa sabe executar suas estratégias de fidelização.
Por fim, uma empresa especializada em bomba HPP pode conversar com os clientes novos para entender como anda sua capacidade de fidelização. Para isso, basta perguntar como eles ficaram sabendo sobre seus produtos e serviços.
Toda vez que alguém responder que foi por indicação de alguém, então é sinal de que essa pessoa é um cliente leal da marca.
Fidelizar clientes é essencial para qualquer tipo de negócio, independentemente do segmento de atuação ou do porte da empresa.
As compras recorrentes são essenciais para o futuro da companhia, e os clientes fiéis são aqueles que vão indicá-la para outras pessoas, ajudando a marca a expandir a clientela.
Diante de tantos benefícios, é imprescindível investir nas estratégias de fidelização para fazer com que os compradores atuais continuem fazendo negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
